5.1.1 故障受理信息

信息项	记录要求
客户及联系人	客户名称、联系人、联系方式、部署地点
设备信息	型号、订货编码、序列号、购买/交付日期、保修状态
软件信息	设备系统版本、TAO APP版本、浏览器及操作系统版本
故障现象	发生时间、操作步骤、提示信息/错误码、指示灯状态、是否可复现
环境信息	有线/无线网络、路由器/交换机环境、是否近期变更网络或设备
影响范围	单台设备/多台设备;硬件、网络、软件、云服务或特定功能
证据材料	现场照片、视频、日志、截图;注意遮挡账号密码、推流密钥及个人数据

5.1.2 故障分级与处理原则